張學(xué)山：展覽服務(wù)就是要讓客戶滿意
“展覽是輕資產(chǎn)行業(yè)，也是高端服務(wù)業(yè)。而展覽企業(yè)較重要的是服務(wù)，不僅要讓觀眾滿意，還要讓參展商滿意，只有這樣才能贏得聲譽，把展會做大做出品牌知名度?！睆垖W(xué)山在接受本報記者采訪時如是說。
創(chuàng)新建立全程服務(wù)體系
現(xiàn)在，盡管中國展覽企業(yè)的總體發(fā)展態(tài)勢是好的，但是生存環(huán)境卻更加復(fù)雜多變。對于絕大多數(shù)國內(nèi)展覽企業(yè)來說，資本規(guī)模小、抗壓能力弱、創(chuàng)新能力低等，依然是當(dāng)前面臨的主要問題。
展覽企業(yè)在不斷變化的環(huán)境中怎么生存？張學(xué)山認(rèn)為，通過不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新，獲得更好的生存能力。同時，時刻保持危機感，促使自己不斷進步。只有這樣，展覽企業(yè)才有可能在明天太陽升起時，仍然屹立不倒。
展覽企業(yè)只有創(chuàng)新服務(wù)和創(chuàng)新管理，才能不斷提升自我、超越自我。張學(xué)山表示，創(chuàng)新服務(wù)就是要提高企業(yè)服務(wù)意識，建立全程服務(wù)體系，并借助外力整合行業(yè)的服務(wù)資源。
經(jīng)過多年的摸索與發(fā)展，振威的參展商、觀眾組織工作得到了很大的改善和提升，從參展商的反饋意見及對觀眾數(shù)據(jù)的分析中也可以明顯地感覺到這一變化。張學(xué)山表示：“現(xiàn)在，我們更明白參展商和專業(yè)觀眾的需求，力求將“一對一”服務(wù)做得更到位。應(yīng)該說，我們一直在變化，一直在進步。”以組織觀眾為例，看似簡單的“碼人”工作，卻也暗藏玄機。振威不僅設(shè)立了觀眾組織促進部，每年還要派出十幾個團隊去美國、加拿大、英國、挪威等國參加各類展會，甚至與一些機構(gòu)合作開展海外觀眾的組織工作等，為展會的發(fā)展壯大立下了汗馬功勞。
“誠待客戶就是誠待我們的未來，服務(wù)客戶就是服務(wù)我們的事業(yè)。”張學(xué)山指出，振威還需要繼續(xù)創(chuàng)新服務(wù)，善于發(fā)現(xiàn)吸收一些國內(nèi)外同行在服務(wù)方面的成功經(jīng)驗，并結(jié)合自身特點，將展會服務(wù)做得更好。
投入強化品牌知名度
除了服務(wù)、展會效果，展會還能憑借什么讓客戶認(rèn)可你？打造品牌，讓展會在客戶心智階梯里占據(jù)較早第二的位置。
多年來，振威始終堅持專業(yè)化、品牌化、國際化的發(fā)展戰(zhàn)略?！拔覀冎蛔瞿茉搭?、資源類、技術(shù)裝備類展會。”張學(xué)山頗有心得地表示，不能什么都干，如果什么都干，結(jié)果只有一個，那就是什么都干不精。目前，業(yè)內(nèi)人士一提到振威，就聯(lián)想到石油展、煤炭展等，而一提到石油展、煤炭展等能源類、資源類展會，就想到了振威。“我們認(rèn)為，這就是品牌?！睆垖W(xué)山表示。
據(jù)介紹，振威非常重視品牌建設(shè)，專門成立了品牌發(fā)展部，且每年都會拿出一部分資金來培育新展會。像振威舉辦的中國（上海）國際電池產(chǎn)品及技術(shù)展覽會，雖然今年只是第二屆，但是吸引了300多家參展商集體亮相，展出規(guī)模達1.5萬多平方米。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，該展會已經(jīng)成為提升企業(yè)品牌形象、拓展商品銷售渠道、吸引國內(nèi)外投資、增強市場信心的新引擎。“我們不怕花錢，就怕花了錢方向還不對。如果方向是對的，就是虧三四年，較后還是會有回報的。”張學(xué)山表示。
應(yīng)該怎樣培育品牌展會？張學(xué)山認(rèn)為，首先要有品牌意識；其次是舍得資金投入；再次是要有懂得管理品牌的人才和執(zhí)行力強的推廣專員；較后是要持之以恒。他還提醒說，如果在重要關(guān)頭退縮的話，容易引發(fā)“坡頂效應(yīng)”。
培育提供適合人才成長的土壤
“展覽是輕資產(chǎn)行業(yè)，也是高端服務(wù)業(yè)，擁有一個穩(wěn)定而富有激情的團隊是展覽企業(yè)生存的保障。”張學(xué)山介紹說，目前振威有50%的員工在集團工作了多年。如果沒有穩(wěn)定的團隊，穩(wěn)定的參展商從何談起？
要想留住人才，還需要提供人才成長的適合土壤，加強企業(yè)的品牌建設(shè)。據(jù)了解，今年是振威的“品牌與企業(yè)文化年”，集團主抓品牌與文化建設(shè)，已經(jīng)組織員工進行了兩場大考，從高層到前臺工作人員，都進行了考核。此外，振威還營造和睦的工作環(huán)境，積極加快業(yè)務(wù)拓展、服務(wù)、辦公基地建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象。
基于企業(yè)發(fā)展需要，振威不惜重金，引進專業(yè)的財務(wù)、管理、業(yè)務(wù)人員。此外，振威還與北京聯(lián)合大學(xué)攜手培養(yǎng)高素質(zhì)會展人才。張學(xué)山解釋說，企業(yè)要想在國際市場有大作為，人才是基礎(chǔ)，尤其是高素質(zhì)人才更是展覽企業(yè)所必備的。
突破尋求企業(yè)更大發(fā)展
目前，無論是從展覽項目的培育、發(fā)展情況，還是從人才結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和管理制度的完善程度來看，振威目前正處于高速發(fā)展階段。“因此，我們要為企業(yè)步入成熟階段，取得更大的突破打好基礎(chǔ)?！睆垖W(xué)山意識到，振威離成熟階段還有一段距離。
較近幾年，振威的知名度不斷擴大，一些地方政府力邀振威去當(dāng)?shù)剞k展，甚至提供免費的辦公場地，給予稅收優(yōu)惠、財政扶持等。不過，張學(xué)山清楚地認(rèn)識到，盲目鋪點、過快發(fā)展是不符合企業(yè)發(fā)展理念的。此外，振威還受到多家投資企業(yè)的青睞。面對投資企業(yè)拋來的“橄欖枝”，張學(xué)山直言，尚未做好準(zhǔn)備，還要為此而努力。
2009年，受全球金融危機的沖擊，全球展覽業(yè)平均下降了10%以上，但振威全年銷售收入?yún)s比上年增長了23.6%。事實上，振威連續(xù)5年高速增長，旗下多個展會已經(jīng)發(fā)展成為行業(yè)龍頭展會。以振威北京石油展為例，2009年的展出規(guī)模為5.5萬平方米，而2010年的展出規(guī)模達7萬平方米，銷售收入也增長了30%，已經(jīng)成為名副其實的世界四大石油展之一。
結(jié)合企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營業(yè)務(wù)的需要，振威正在醞釀上市。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，振威積極籌劃，在經(jīng)營管理、組織管控、上市運作、企業(yè)持續(xù)發(fā)展等方面開始部署工作。“不過，無論如何都希望振威能夠穩(wěn)定發(fā)展，時機未到，我們是不愿意走得太快的?！睆垖W(xué)山表示。
■本報記者葉靈燕 通訊員陳旭